Onze huurders ervaren onze dienstverlening persoonlijk waar gewenst. We hebben een groep huurders die we niet via onze reguliere processen kunnen bedienen, hoe gedifferentieerd deze ook zijn. Onze medewerkers spelen een cruciale rol bij huurders die vastlopen in onze reguliere processen.
Zij krijgen de ruimte en vrijheid om extra stappen te zetten en maatwerk te leveren indien gewenst. Om de flexibiliteit te bevorderen, delegeren wij verantwoordelijkheden lager in de organisatie. Op deze manier krijgen medewerkers de ruimte om samen met huurders en samenwerkingspartners passende oplossingen te vinden.
Een voorbeeld kan zijn een huurder van 75 jaar die wij of onze aannemer helpen met het verwijderen van de gordijnen en het leeghalen van de vensterbank om werkzaamheden uit te kunnen voeren. Wij bieden onze medewerkers handelingsruimte om zelfstandig te handelen en een werkomgeving die hen daarin ondersteunt. We stimuleren, faciliteren, waarderen creativiteit in het oplossen van specifieke casussen en moedigen het delen van ervaringen en zorgen aan. Het management vervult de rol van begeleider en coach in dit proces. Hierdoor ervaren onze medewerkers een gevoel van autonomie en eigenaarschap. Het bieden van autonomie draagt bij aan werkplezier en vergroot het zelfvertrouwen bij het aanpakken van diverse casussen. Dit doen we door het uitspreken van waardering in het creatief aanpakken van een concrete casus en het belonen van een goede aanpak.
Ruimte voelen en pakken
We hebben de juiste mensen op de juiste plek werken. Dankzij hun ervaring, kennis en inzicht weten ze wanneer maatwerk essentieel is voor een oplossing op maat. Zij handelen vanuit empathisch oogpunt en verzorgen huurders een positieve klantbeleving. Onze medewerkers ervaren een omgeving van ruimte en veiligheid, waardoor ze vertrouwen voelen en gebruik durven maken van hun handelingsvrijheid. Een voorbeeld is de collega die een opdracht heeft om een kraan te vervangen. Tijdens het bezoekje valt de servicemonteur op dat het stopcontact loshangt. Onze servicemonteur merkt dit op en repareert deze ook direct. Door deze actieve houding van onze medewerker ervaart onze huurder de aanpak als persoonlijke aanpak en op maat. De huurder voelt zich begrepen, serieus genomen en geholpen.