We hebben de verwachtingen van onze huurders in beeld en maken deze waar. We kennen onze doelgroep, hebben inzicht in hun behoeften en borgen deze in onze processen. We toetsen regelmatig of onze dienstverlening nog aansluit bij de verwachtingen van onze huurders. Op basis van nieuwe inzichten stellen we onze dienstverlening, daar waar nodig, bij. We verwachten hiermee een reductie aan klachten, Geschillen advies commissie (GAC) en Huurcommissie zaken. Het aantal tevreden huurders neemt toe en het aantal klachten daalt. Ondanks deze verbetering blijft effectieve klachtafhandeling een belangrijk onderdeel van onze processen. Het streven naar het reduceren van klachten tot nul is niet realistisch, maar we blijven ons inzetten voor het minimaliseren daarvan.
Uniform werken
Basisverwachtingen van huurders zijn in alle contacten, processen en communicatie geborgd. Huurders helpen en benaderen wij op dezelfde manier. Het maakt niet uit wie zij spreken binnen onze organisatie. Onze medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht omdat ze handelen naar onze kernwaarden en conform onze processen. Op deze manier werken wij uniform.
Effectieve kanalen
Onze kanalen zijn slimmer ingericht en op elkaar afgestemd. Het maakt voor huurders niet uit via welk kanaal zij bij ons binnenkomen. Ze worden via alle kanalen goed en op een persoonlijke manier geholpen en behandeld. Informatie van huurders en gemaakte afspraken zijn altijd terug te vinden door onze medewerkers. Een medewerker aan de balie weet bijvoorbeeld wat onze wijkbeheerder heeft afgesproken met een huurder. Onze wijkbeheerders weten welke afspraken er zijn gemaakt met de aannemer en welke werkzaamheden door de aannemer zijn uitgevoerd. Het uitgangspunt hierbij is dat we onze huurders, ongeacht het kanaal, effectief helpen. Dit geldt ook voor samenwerkingsorganisaties die namens ons diensten leveren, bijvoorbeeld de aannemers.
Data en systemen
Onze data en systemen zijn ondersteunend aan onze diensten en gebruiken wij in het voordeel van onze huurders. Onze data is juist, volledig en up-to-date zodat onze huurders altijd en overal de voor hen relevante documenten kunnen raadplegen en indien nodig wijzigen. Zij hebben makkelijk toegang tot hun eigen informatie en hebben de mogelijkheid deze bij te houden en te wijzigen. Wij stellen huurders geen overbodige vragen en maken zoveel mogelijk gebruik van beschikbare informatie. Onze huurders hebben inzicht in hun dossiers en de status van hun melding. Webformulieren vullen we vooraf (deels) in ter ondersteuning. Data gebruiken wij om in een vroeg stadium mogelijke problemen te signaleren. Wij weten door middel van data bijvoorbeeld wanneer een douche toe is aan vervanging en zien waar betalingsproblemen kunnen ontstaan. Dit pakken wij direct op met huurders om eventuele lekkages of betalingsproblemen voor te zijn. Data helpt ons op deze manier vroegtijdig in te spelen op eventuele problemen.