Delen

Onze dienstverlening is natuurlijk erg belangrijk voor huurders. Bij het inrichten en optimaliseren van onze dienstverlening staan onze huurders centraal. Wat zijn hun behoeften en hoe gaan wij daar snel en adequaat mee om?

We hebben zeer bewust afscheid genomen van het denken in afdelingen en silo’s en zijn ketengericht gaan denken. We zoeken verbinding en samenwerking tussen interne afdelingen en externe partijen zodat we tot een optimaal resultaat komen. Op deze manier pasten we begin 2019 de intake van complexe reparatieverzoeken aan. De intake is nu een samenwerking tussen afdeling Klant & Service en een technisch expert. De kruisbestuiving van beide expertises zorgt voor een efficiënt en prettig verloop van het gesprek, maar betekent ook dat we direct de juiste vervolgstappen kunnen nemen. Het resultaat is dat de klanttevredenheid op het onderdeel reparaties is toegenomen de afgelopen maanden.

Continu verbeteren

Verbetering is een continu proces. We leren nog elke dag. Dat zien we ook terug in het cijfer voor dienstverlening in het visitatierapport. We scoren een 6,3. Belanghebbenden zijn niet altijd tevreden over de telefonische bereikbaarheid en ze hebben last van personele wisselingen in de wijken. Ze vragen zich af of Havensteder voldoende regie heeft op aanvragen die rechtstreeks van huurder naar aannemer gaan. Aanbevelingen die wij ons aantrekken. Eind 2018 is de afdeling Klant & Service opnieuw ingericht, wat leidde tot een fikse verbetering van onze telefonische bereikbaarheid. En de samenwerking met aannemers evalueren en verbeteren we doorlopend.

Positieve punten

Als positieve punten uit het visitatierapport noemen de huurders een goed functionerende, duidelijke website, het bewonersblad De Meerpaal en de manier waarop ze te woord worden gestaan. We meten doorlopend onze dienstverlening via KWH (Kwaliteit Woningcorporaties Huursector). We zijn er trots op dat we op bepaalde onderdelen in onze service met gemiddeld een 8+ worden beloond. Bijvoorbeeld bij het verhuren van woningen. Maar dat is geen reden om achterover te leunen. Integendeel. We hebben al grote stappen gezet en gaan hier mee door. Zodat we naar eer en geweten kunnen zeggen: we hebben het Gewoon, goed voor elkaar.